航空、通讯、电商……

这些跟顾客密切相关的职业

都急速奔向人工智能年代

售后服务全面引进“机器客服”

有了AI加持

本应该让服务变得愈加高效、快捷

但是与机器人多番交手的顾客

却苦不堪言

答非所问、绵长等候、操作死循环……

不少顾客提问

经过客服电话找个人交流为啥这么难？

“事务查询请按1，充值与发票请按2，事务处理请按3，暗码服务与停复机请按4……”拨通通讯运营商的客服热线，用户会听到这样一段语音内容。

说完这些详细事务后，客服语音中才介绍道：“如需人工服务，请按0。”“人工服务”的选项被放在了最终一个，许多用户常常还没听到这一条，就刻不容缓地挑选了其他按键，之后才发现“承受咨询”的竟是机器人。有必要听完一长串语音提示，常常是用户转接人工客服过程中的第一关。

在经过首关、开端转接的过程中，一些客服还设置了“劝退”关卡，提示当时话务繁忙，主张用户退出人工服务，用自助语音“快速”处理问题。在排队等候转接时，春秋航空客服还会不断主张用户替换咨询途径，如登录官网咨询在线客服等等。排队过程中，用户还要不停地按1，挑选“持续等候”，或按8退回“自助语音服务”，如听到指示后不进行任何操作，就会卡在中心，也接不了人工服务。语音重复“劝退”，令许多急需咨询的用户苦不堪言。

银职事务也是如此，人工服务都是被“置尾”。乃至还有不少人，被按键菜单外的语音帮手“挡在门外”，或是通关后又被“主动挂断电话”，寻“人”之路妨碍重重。

相似通讯、航空、银行之类的传统事务，寻人的难处会集在环节过多、等候时刻过长。而一些互联网途径，却让顾客疑问，偌大一个途径，究竟有没有人工客服？

市民徐先生来电向本报夏令热线反映，孩子用家长的手机号和相关信息注册了网易公司的某款手游。由于孩子未成年，过度沉浸游戏导致成果下降，徐先生期望能联系到网易游戏途径相关作业人员，给绑定自己手机号的游戏账号设置相应的青少年禁玩形式。

但是，不管网易游戏的大众号、网址仍是客服电话，都是清一色智能客服，“底子找不到人工客服这一个选项”。无法之下徐先生只好经过后台语音留言，但一周过去了，徐先生也没有收到任何回复。

海岸君经过大众号“网易家长关爱途径”找到相关咨询电话，电话中只要智能客服语音来引导挑选服务，挑选“未成年防沉浸设置咨询”服务后，却只能挑选接纳短信了解相关规定。

点开短信中供给的网址，进入了“网易家长关爱途径”，发现家长要想对游戏账号约束，只能供给该账号的详细游戏信息，如游戏称号、游戏账号或ID。在家长不了解详细情况下，防沉浸形式底子无法设置，想封禁账号更是“无路可走”。

当海岸君拨打网易游戏客服总机，相同是一串机器声响问询游戏称号：“请问您要咨询的游戏是？请您直接说出游戏称号，咱们帮您转接。”海岸君测验解说“无法供给游戏称号”，或供给含糊、不完整的游戏称号，都只能收到“抱愧没有听清，请您重复一遍”的答复，操作堕入死循环。

市民侯女士反映，自己拨打盒马客服热线，重复要求“转人工客服”，但对面的语音帮手好像不能了解，总是答非所问，一向找不到人工服务的进口。市民柳女士屡次打通了饿了么客服电话，但对面总是回复“人工全忙”，随后电话即被“主动挂断”。

许多顾客坚持要转人工服务，是不想测验智能化服务方法吗？实际上，当顾客需求打电话处理问题时，这些问题往往是杂乱的、个性化的，难以经过分门别类的智能服务得到处理。

市民侯女士表明，自己之所以拨打盒马热线电话，是由于相似问题已呈现了几回，且智能客服没能消除自己的困惑。日前，侯女士在盒马APP上给自己母亲购买了生鲜产品，但盒马过后告诉有三分之二的产品缺货，她期望经过客服了解详细情况。智能客服的回复是“由于线上线下门店一起出售，不能确保有货”，侯女士对此并不满意，要求转接人工客服问询，却一向无法接通。“智能客服的答复太机械化了，盒马是网络科技企业，应该尽量满意线上用户的需求，这个答复并不能压服我，但我一向找不到人工客服。”侯女士说。

市民陈女士的问题也相同特别，且无法线上处理，只能诉诸人工服务。“我外出度假回来上海的航班被取消了，由于其间包括儿童票，不能在APP上退票。”陈女士介绍说。但是，当她在电话中依据指示完结操作，开端等候转接时，语音帮手却提示“需等候56分钟”，将近一小时的时刻，折磨却又“不得不等”。陈女士表明，假如问题能够经过线上操作敏捷处理，自己也不会打这通电话，打电话便是“奔着人工客服去的”。

海岸君从业内人士了解到，智能语音客服首要是为了分流。比方，航司的客服是分事务板块的，有国内客票、世界客票和常客事务、贵宾事务，很难有客服能了解一切事务。所以前期需求用智能语音分流，匹配需求和服务供给方。但现在的确存在部分时段客户等候时刻过长的问题。

关于许多人来说，“人工”是在智能服务无法满意需求的情况下所寻求的挑选。但是，关于不善用智能技能的晚年集体，人工服务常常是仅有的挑选。“生鲜缺货的事是我母亲转达我的，至少我还会一些线上操作，能够了解到一些基本情况，但我妈现已七十几岁了，假如要她来独自处理这个问题，简直是不行幻想的。”侯女士对海岸君说。

不行否认

机器客服的使用，对企业来说

有用降低了人力本钱，进步了服务功率

服务体会也在向

“全面数字智能化”不断晋级

但这并不代表

机器客服能够彻底替代“人工”

成为各范畴客户服务的常态

离开了交心、优质、真挚的服务，越是强壮的技能，反而越让咱们“堵心”。许多顾客都感叹，客服越来越智能化，但详细问题却越来越难得到处理。用一套规范形式的客服体系来敷衍需求多样的用户，实际上是当上了甩手掌柜，将企业本应承当的售后服务在“智能”的幌子下甩掉了。

不管技能怎么开展

客服一向是对“人”的服务

从服务的动身点到支撑点

都不能缺了“人”

如一味地寻求“技能含量”，以此标榜“高端先进”，而忽视了用户需求，献身服务质量，无异于舍本求末。客户服务不该被视为企业的“本钱”，而应当被视为一种推动改进的动力，一种双向交流的途径。售后服务，既要“智能化”，也要“人性化”。

企业要从用户需求视点动身，不断完善智能客服服务体系，有用进步体系的应变与辨认才能，长于使用大数据搜集剖析客服诉求，丰厚问答知识库，协助机器人学习，进步智能客服的应对才能；一起装备应有的人工客服，让人机协作进步顾客服务的功率与满意度。针对晚年人等特别集体，主张做到人工客服“一键转接”。

机器客服的初衷是为了

让人们日子得更夸姣、更便当

而非成为人们便当日子的“拦路虎”